～30年目となるグリーン・ポケットの独自調査～

CS（顧客満足）は企業にとっては、大きな命題でした。特に技術や品質を売物にする日本企業は重視しており、バブルが弾けてからは企業の大きな差別化の一つでした。 1991年に日本能率協会が大規模な「お客様満足度調査」を実施、多くの企業が経営やマーケティング改善へ活かし始めました。このため、1991年は「CS元年」と呼ばれています。

◎CSからCXへ

現在では、企業を取り巻く環境も、お客様が商品やサービスを選ぶ基準も大きく変わりました。インターネットが普及し、欲しい情報は瞬時に手に入り、比較サイトやSNSなど情報が溢れています。
そして2010年頃からCSに変わり、耳にするようになったのが、顧客体験、Customer Experience＝CXとい考え方です。 購入後に「満足したか？」を測るのがCSだとすれば、CXは、商品やサービスを知り、比較し、選び、購入し、その後に利用するまでの一連の体験を対象とします。つまり、「良い商品」「良いサービス」だけでは評価されないのです。

◎グリーン・ポケット独自の満足度調査

こうして時代が変化していく中で、グリーン・ポケットがお客様満足度調査を始めたのは、1996年です。以来30年に渡りレンタル現場に直接お伺いし、植物のクオリティやサービスマンの挨拶、コミュニケーション、清潔、スピードの満足度の評価をいただいています。アンケート結果を郵送やWeb上で回答いただくこともありますが、1件１件訪問するスタイルは変えていません。
これは植物を扱う私たちにとって、現場を見ることには大きな意味があるからです。植物の葉の状態、葉のツヤ、土の乾き具合、鉢の周囲の清潔さ。設置されている場所の明るさや空調の風、室温など、実際にその場所へ行かなければわからないことがたくさんあります。その管理が難しい故に、私たちプロがいるのです。

そして、お客様の表情がわかること、これは大切なことです。嬉しいのはお客様が笑顔で迎えてくださることです。「いつもきれいな緑をありがとう」、そんな言葉をいただくと、私たちが提供しているものは、単なる「植物」ではなく、緑のトータルサービスなのだと、改めて思います。 AIが進化するほど、お客様満足度調査はグリーン・ポケットがヒューマンビジネスであることを強く感じさせてくれるのです。